期待値コントロールの重要性

開発部のA.Yです。

今回は期待値コントロールについて書きます。

この記事で知ってもらいたいこと

昔の話です。ある取引先との案件を進めている担当から相談を受けました。
「一生懸命やってるのに、全然満足してくれないんです。もう辛いです。何が悪いんだろう。。。」
色々とヒアリングした結果、私はこの「期待値コントロール」を適切に使うべきことを伝えました。

ポイントは以下です。

勝手にやらない
こちらが取っているアクションは適切に、できれば全て伝える
良いこと、悪いことを含めて誠実に伝える
難しいことや対応できない範囲も正しく伝える
行う内容を明確化すること
自分がどの範囲で、どのようにして行い、どのような結果を出すのかを明確にして共有する

例えばこんなケースが該当します。

期待値とは

例えば、賭博において、期待値を受け取れる賞金の「見込み」の金額とすることがある。ただし、期待値を取る確率変数値の確率が最大とは限らず、確率変数値が期待値を取るわけでもない。しかし、独立同分布であれば、標本平均は期待値に収束することが知られている（大数の法則）。
https://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%9C%9F%E5%BE%85%E5%80%A4

いやいや、まずは言葉の定義から入りたかったですが、こういうことを書きたいのではなくて

期待値、というのは簡単にいうと「どのくらいの結果になることが見込めるか」ということです。

期待値コントロールとは

仕事における「期待値コントロール」という視点でいくと、「相手の期待値を適切にコントロールしておく」ということです。要は、相手が自分に対して依頼・要求してきていることに対して、「もらった依頼に対してどのくらいの結果になる見込みですよ」というのをちゃんと伝えて、仕事を進める段階、進めている段階（仕事が終わる前の出来るだけ早い段階で）相手が思い描く結果のレベルを適切に調整しておきましょう、ということです。

適切にこれを行うことで、これから自分が実行し結果として得られるアウトプットと、相手が結果に対して求める内容をあらかじめ調整されます。そして、結果と相手の期待した結果がマッチ（ベストは軽く上回る）することで、相手が満足してくれます。

評価される上で重要なこと

仕事をしていて評価をされる際に必要なことは以下の２つ、少なくともいずれかが必要だと思います。

結果を出す
結果を出せばOKなケースが大半です。何はさておき結果が全て
結果を出すための努力、行動、プロセス
結果ができなかった時の言い訳、とも取れるかもしれませんが、常に良い結果が出るとは限りません。特にチャレンジを含む内容を求められた場合、あなたがそのために適切な方法で、十分な行動を取り、頑張ったのであればそれで良し、というケースは多いと思います。

評価されるためのポイント

そして、適切に評価を得るために必要なことは以下と思います。

勝手にやらない

組織のトップでない限り、あなたの仕事を評価するのは上司、またはあなたに依頼をしてきた人物です。あなたが陰で行っている努力は相手には伝わりません。あなたが相手の意図を汲み取り、どのような行動を取ることで依頼を達成しようとしているのかを明確に伝えましょう。また、あなたが頭の中で考えたことも、積極的に共有して行きましょう。頭の中で考えていることも、それをアウトプットとして共有する（世に出す）ことで良い結果につながる可能性があります。

これによって、あなたのとった方法、行動、また仕事に向かう姿勢が適切に評価され、結果が出なかった場合でも得られる評価につながります。

良いこと、悪いことを含めて誠実に伝える

仕事を進めていく担当者として見た場合、私は「信頼・信用関係」が一番大事なものだと思っています。営業マンのイメージとしては、「良いことだけを伝え、悪いことを隠し、騙して売る」というイメージを持っている方もいるかと思いますが、私が持つできる営業マンのイメージは、「自社で提供・実現できる顧客を見つけ出し、メリットを適切に訴求し、取引を通じて長期的な信頼関係を構築できる」という感じです。

適切な情報開示を行うことで予測される結果に関連するリスクなども適切に事前共有することも期待値コントロールの重要な要素です。

行う内容を明確化すること

相手が何を望み、自分が「どの範囲」で「どのような結果」を出すために「どのような方法」で「どのような行動」を「どのようなスケジュール」で取るのか、明確にした上で仕事に取り組む。これが最も期待値コントロールで必要な要素です。

本来依頼の範囲外のことにもかかわらず良かれと思ってやったのに（例：要求されたクオリティ以上にのアウトプットを出したが、相手が求めていたのは納期だった。逆もまた然り）評価されないのはとても悲しいですよね。しかし、事前の調整がなく行った結果、そのあなたの気遣い、懸命さから良かれと思って行ったその行為は、相手の要求事項とのずれが生じている可能性を含んでおり、そのずれがある状態で評価されることになります。

まとめ

以上、期待値コントロールのお話でした。
仕事で結果を出すということは、第三者から良い評価を得るということです。
そのためには、評価する第三者がどのような結果を求めているのか、だけを愚直に目指すのでなく、必要があれば第三者が求める結果自体を正しくずらす（調整する）ことも重要な事です、というお話でした。
是非意識して行動してみましょう。